7 Vorteile des Outsourcings vom Kundenservice

15. März 2021

ca. 3 min

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Das Outsourcings von Kundenservice und Callcenter-Dienstleistung bietet viele Vorteile

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In den letzten Jahrzehnten hat die Auslagerung von Arbeiten, die nicht zum Kerngeschäft gehören, an einen Offshore-Standort deutlich zugenommen. Laut dem Global Outsourcing and Insourcing Report von Deloitte ist der Hauptgrund für diesen Schritt in erster Linie wirtschaftlicher Natur, da Offshoring wettbewerbsfähige Preise bietet und Unternehmen ermöglicht, sich auf ihre strategischen Kernkompetenzen zu konzentrieren. Es gibt momentan einen kleinen, wachsenden Umkehrtrend von Unternehmen, die ihre zuvor ausgelagerten Funktionen wieder zurückholen. Die große Mehrheit von 84 % der Befragten wollen jedoch die Vorteile nutzen, die das Outsourcing von Callcentern bietet.

Reaktion auf steigende Anforderungen an den Kundendienst

Heutzutage verlangen die Kunden einen Rund-um-die-Uhr-Support, das bedeutet Erreichbarkeit zu jeder Zeit, an jedem Ort und auf jedem Gerät. Der Aufbau eines eigenen Callcenters ist sowohl zeitaufwendig als auch sehr kostenintensiv. Außerdem ist die Bereitstellung eines Rund-um-die-Uhr-Supports für viele Unternehmen auf der ganzen Welt keine realistische Option. Callcenter-Outsourcing-Anbieter können Ihnen einen Kundendienst bieten, der die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Multi-Channel-Support erheblich steigert.

Bewältigung von Überlastung

Laut dem ISG-Bericht "Peak time for contact centre outsourcing" sind viele Unternehmen nicht in der Lage übermäßiges Volumen in Spitzenzeiten zu bewältigen was, über einen längeren Zeitraum hinweg zu einem unbefriedigenden Kundendienst führt und sich negativ auf das Geschäft auswirkt. Durch die Auslagerung Ihres Kundendienstes an einen externen Standort können Sie sicherstellen, dass dieses Problem behoben wird. Mit einem durch Callcenter-Outsourcing-Dienstleister verbesserten Serviceniveau, können sich Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und Ihr Angebot verbessern.

Potenzial zur Kostenreduzierung

Den Daten zufolge sparen Unternehmen durch Outsourcing bis zu 50 %. Aufgrund der vielen Vorteile, wie z. B. die Senkung der Personalkosten, die Unterstützung bei der effektiven Verwaltung von Agenten, das Angebot von effizienteren und dennoch budgetfreundlichen Software-Alternativen für die Benutzerunterstützung sowie die Ausstattung und Infrastruktur, ist der Erfolg einiger Outsourcing-Dienstleister nicht überraschend.

Spezialisiertes Branchenwissen

Callcenter-Outsourcing-Anbieter verfügen über fundierte Kenntnisse in der Bereitstellung von Dienstleistungen für verschiedene Branchen. Das Schlüsselpersonal, das für diese Outsourcing-Anbieter arbeitet, ist in der Lage, wertvolle Einblicke zu geben und bewährte Strategien anzuwenden. Mit Hilfe von fortschrittlichen Technologien und Analysen sind Callcenter heutzutage in der Lage, personalisierten Kundendienst von höchster Qualität zu bieten.

Besseres Kostenmanagement

Indem Sie Ihren Callcenter-Betrieb an einen Offshore-Standort auslagern, können Sie mit flexiblen Preisoptionen arbeiten und Ihre Kosten besser verwalten. Anbieter arbeiten in der Regel mit einem Cost-per-Transaction (CPT)-Modell. Um die Rentabilität sicherzustellen, werden robuste Tools zur genauen Messung der Kosten pro Anruf eingesetzt. Diese Ebene des Kostenmanagements hilft Unternehmen, die Effektivität ihrer Marketingkampagnen und des Gesamtbetriebs zu bewerten.

Umwandlung von Call Center-Daten in umsetzbare Erkenntnisse

Das Outsourcing Ihres Callcenter-Betriebs spart Ihnen nicht nur Geld, sondern erfasst auch Daten an mehreren Fronten. Outsourcing-Anbieter wissen, wie wichtig Daten sind, und können diese Daten in verwertbare Erkenntnisse umwandeln, die zur Verbesserung der Kundenprozesse beitragen. Der wichtigste Aspekt bei der Bereitstellung einer großartigen Kundenerfahrung ist die Vorwegnahme der Kundenbedürfnisse, dies kann durch die Umwandlung von Callcenter-Analysen in umsetzbare Erkenntnisse erreicht werden.

Zugang zu mehreren digitalen Interaktionsplattformen

Vorbei sind die Zeiten, in denen sich Callcenter ausschließlich auf Telefonanrufe verlassen haben. Heute bieten sie ein Multi-Channel-Supportsystem und Berührungspunkte über alle digitalen Medien wie E-Mail, Web-Chat, IVR-Touch-Tone, soziale Medien, SMS, Smartphone-Anwendung, IVR-Sprachausgabe, Video-Chat und mehr. Es ist dieser ganzheitliche Ansatz von Callcenter-Outsourcing-Anbietern, der viele Unternehmen dazu bringt, sich nach einem externen Dienstleister umzusehen. Professioneller Multi-Channel-Support führt bewiesen zu deutlich erhöhter Kundenzufriedenheit. Es ist fast unmöglich, diese Art von Vorteil intern zu einem wettbewerbsfähigen Preis zu entwickeln.